{"id":2515,"date":"2017-09-09T12:18:00","date_gmt":"2017-09-09T16:18:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cofomos.cluster051.hosting.ovh.net\/?p=2515"},"modified":"2025-01-15T08:14:57","modified_gmt":"2025-01-15T13:14:57","slug":"lexperience-client-pilier-incontournable-de-la-transformation-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.cofomo.com\/fr\/perspectives\/lexperience-client-pilier-incontournable-de-la-transformation-numerique\/","title":{"rendered":"L&rsquo;exp\u00e9rience client, pilier incontournable de la transformation num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Le r\u00f4le de la transformation num\u00e9rique dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client est d\u00e9crit dans une foule d\u2019\u00e9tudes et d\u2019articles. Mais qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ? En quoi la transformation num\u00e9rique d\u2019une entreprise l\u2019aide-t-elle \u00e0 l\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de ses clients ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">J\u2019aimerais rappeler que, en d\u00e9pit des points de vue sur la transformation num\u00e9rique, tant\u00f4t centr\u00e9s sur l\u2019adoption et la ma\u00eetrise des technologies (SMAC et objets connect\u00e9s), tant\u00f4t centr\u00e9s sur les changements organisationnels ou du mod\u00e8le d\u2019affaires, la transformation num\u00e9rique vise la num\u00e9risation de toute l\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ceci implique que, au-del\u00e0 de son caract\u00e8re et des technologies num\u00e9riques qu\u2019elle mobilise, elle doit \u00eatre abord\u00e9e comme une transformation de l\u2019organisation, qui modifie les pratiques et les usages, tant des clients que des employ\u00e9s, et des partenaires d\u2019affaires, c\u2019est-\u00e0-dire de tous les acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me d\u2019affaires. Le succ\u00e8s de sa mise en \u0153uvre d\u00e9pendra de la situation de l\u2019organisation : sant\u00e9 financi\u00e8re, contexte \u00e9conomique, vigueur du secteur d\u2019activit\u00e9s bien s\u00fbr, mais aussi strat\u00e9gie, culture, \u00e9quipe de direction, etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019exp\u00e9rience client est l\u2019un des volets essentiels, voire la raison d\u2019\u00eatre, de la transformation num\u00e9rique. Dans les \u00e9tudes et les sondages d\u2019opinion, elle figure souvent comme la priorit\u00e9 la plus fr\u00e9quemment indiqu\u00e9e menant \u00e0 la mise en place d\u2019un programme de transformation num\u00e9rique, suivi par la croissance des revenus et le positionnement. N\u2019oublions pas au passage de nous pr\u00e9occuper de l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9, sans laquelle il est impossible de r\u00e9ussir pleinement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette notion touche \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments objectifs et subjectifs, analys\u00e9s et ressentis par un client lors de son parcours d\u2019achat \u00e0 l\u2019occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service, voire avec n\u2019importe quel aspect li\u00e9 \u00e0 l\u2019organisation. L\u2019exp\u00e9rience client va donc au-del\u00e0 de la simple relation client. Elle se d\u00e9finit au gr\u00e9 des interactions entre le client et l\u2019organisation au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilis\u00e9s : pertinence et qualit\u00e9 de pr\u00e9sentation des produits et services offerts, niveau de service \u00e0 la client\u00e8le, etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019exp\u00e9rience client n\u2019est pas apparue soudainement avec la transformation num\u00e9rique. Ce pourquoi l\u2019exp\u00e9rience client est devenue indissociable du num\u00e9rique tient dans l\u2019explosion de l\u2019utilisation des technologies num\u00e9riques, qui a provoqu\u00e9e la multiplication des points de contacts et des canaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un contexte de concurrence toujours plus vive, le num\u00e9rique est devenu indispensable pour suivre et fid\u00e9liser des clients mieux inform\u00e9s sur les produits et services donc d\u2019autant plus exigeants, press\u00e9s, sollicit\u00e9s de toutes parts, et dont la capacit\u00e9 d\u2019attention ne dure que quelques secondes. \u00catre \u00e0 l\u2019\u00e9coute des besoins, savoir d\u00e9tecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration et innover ne sont que quelques-uns des ingr\u00e9dients pour proposer une exp\u00e9rience client \u00e0 la hauteur.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les approches adopt\u00e9es cherchent \u00e0 fusionner canaux de vente traditionnels et num\u00e9riques en vue d\u2019enrichir les interactions avec les clients en optimisant leur exp\u00e9rience connect\u00e9e : personnalisation du parcours, optimisation de l\u2019int\u00e9gration des canaux via des approches multicanale, cross-canal et omnicanale, vari\u00e9t\u00e9 des services disponibles sur les mobiles, analyse des donn\u00e9es collect\u00e9es lors du parcours client via des technologies analytiques, de Big Data ou d\u2019apprentissage automatique (Machine Learning), etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Remarquons que le succ\u00e8s de ces approches passe souvent par la remise en question de l\u2019organisation et de sa culture, et par le d\u00e9ploiement d\u2019un dispositif de mesure de l\u2019atteinte des objectifs afin que toutes les parties prenantes de la transformation num\u00e9rique soient align\u00e9es sur le m\u00eame but : l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exp\u00e9rience client num\u00e9rique et exp\u00e9rience client en magasin<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame si la large majorit\u00e9 des organisations disposent d\u2019un site Web, certaines n\u2019ont pas encore adapt\u00e9 leur site pour offrir une visualisation optimale sur le mobile. Les entreprises ayant une client\u00e8le B2C ou combinant B2C et B2B sont de loin les plus pr\u00e9sentes : elles mettent \u00e0 disposition, en compl\u00e9ment de leurs sites propres, des mini-sites et des sites Facebook d\u00e9di\u00e9s dont le but vise \u00e0 cr\u00e9er et \u00e0 animer des communaut\u00e9s de clients afin de recueillir et analyser les avis, les commentaires, les id\u00e9es ou les suggestions.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qu\u2019en est-il de l\u2019exp\u00e9rience en magasin ? N\u2019oublions pas que les magasins physiques restent le canal essentiel :&nbsp;l\u2019achat exclusif en magasin repr\u00e9sente 78 % des achats&nbsp;selon l\u2019\u00e9tude intitul\u00e9e l\u2019observatoire du ROPO (<em>Research Online<\/em>,&nbsp;<em>Purchase Offline<\/em>) de FullSIX Retail men\u00e9e en France et datant de 2014. Ils transforment encore 20 fois plus que le commerce num\u00e9rique (voir \u00e9tudes sectorielles de Xerfi \u00e0&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.xerfi.com\/\">www.xerfi.com<\/a>). Du coup, les entreprises investissent et rivalisent de trouvailles pour offrir une exp\u00e9rience renouvel\u00e9e et enrichie en magasin gr\u00e2ce au num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 titre d\u2019exemple, les entreprises du secteur du commerce de d\u00e9tail proposent des exp\u00e9riences num\u00e9riques insolites dans leurs boutiques et points de vente. Les technologies bien connues telles que les QR codes permettant d\u2019obtenir de l\u2019information sur les articles ou les \u00e9crans tactiles facilitant l\u2019acc\u00e8s aux services sont enrichies de dispositifs plus ambitieux : g\u00e9olocalisation des clients dans le magasin avec cadeaux \u00e0 la cl\u00e9 pour r\u00e9compenser leur pr\u00e9sence, lumi\u00e8res qui jalonnent le parcours client, vitrines dot\u00e9es de sc\u00e8nes vid\u00e9o, cartes NFC (technologie&nbsp;<em>Near Field Communication<\/em>&nbsp;utilis\u00e9e dans les cartes permettant le paiement sans contact), etc.Par ailleurs, soulignons que la force de vente de ces entreprises est souvent dot\u00e9e d\u2019outils num\u00e9riques, tels qu\u2019une application CRM associ\u00e9e \u00e0 des outils d\u2019analyse et de visualisation de donn\u00e9es qui facilitent l\u2019acc\u00e8s aux informations clients et leur exploitation, notamment concernant les clients d\u00e9tenteurs de carte de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La convergence des exp\u00e9riences : le multicanal, le cross-canal et l\u2019omnicanal<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous entendons souvent que nous sommes entr\u00e9s dans l\u2019\u00e8re de l\u2019omnicanal. Ce terme d\u00e9signe la strat\u00e9gie marketing qui permet de tirer parti des b\u00e9n\u00e9fices du num\u00e9rique avec ceux des points de vente physiques, et a donn\u00e9 naissance aux magasins connect\u00e9s. Le principe est simple : une connexion Internet en direct est \u00e9tablie depuis un point de vente afin de mettre en place un parcours d\u2019achat fluide et de s\u2019adapter aux consommateurs qui utilisent d\u00e9j\u00e0 des outils en mode multicanal (le fait de proposer diff\u00e9rents canaux de vente) ou cross-canal (le fait de simplifier le parcours \u00e0 travers plusieurs canaux, par ex. : commencer un achat sur un site mobile pour le terminer en magasin).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019omnicanal (notion voisine du web-to-store ou du store-to-web) rajoute \u00e0 la notion de cross-canal le fait que le client puisse \u00eatre pr\u00e9sent simultan\u00e9ment sur plus d\u2019un canal, par exemple en magasin et sur le web. Un client pourra commander sur le web la taille manquante en magasin ou se servir de photos qu\u2019il aura sauvegard\u00e9es sur le web pour confirmer ses achats en magasin.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analyse de donn\u00e9es : applications analytiques, Big Data et apprentissage automatique<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est imp\u00e9ratif que les organisations mesurent le ROI de l\u2019investissement li\u00e9 \u00e0 la transformation num\u00e9rique, notamment celui de la mise en place des technologies num\u00e9riques. Quel est le taux de conversion moyen ? Quelle est la partie du revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par les nouveaux services offerts sur le mobile ? L\u2019analyse de donn\u00e9es est incontournable pour d\u00e9terminer les indicateurs qui mesurent le niveau de succ\u00e8s de la d\u00e9marche.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Or, dans de nombreuses organisations, les services fonctionnant en silos, les donn\u00e9es collect\u00e9es ne sont pas partag\u00e9es, les syst\u00e8mes d\u2019information et outils ne sont pas \u00e0 la hauteur des besoins actuels ou ne couvriront pas les besoins futurs. Des solutions technologiques disponibles aujourd\u2019hui permettent d\u2019am\u00e9liorer la performance des services clients en lui donnant la possibilit\u00e9 d\u2019interagir sur diff\u00e9rents canaux et de profiter d\u2019analyses pour personnaliser et optimiser les strat\u00e9gies d\u2019engagement et de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Citons, par exemple : des technologies hybrides, combinant l\u2019existant et des services Cloud, l\u2019analyse et l\u2019exploitation des donn\u00e9es provenant de tous les canaux \u00e0 l\u2019aide de technologies Big Data, d\u2019outils de visualisation avanc\u00e9e ou d\u2019applications analytiques int\u00e9grant des techniques d\u2019apprentissage automatique (Machine Learning) qui permettent la pr\u00e9diction de comportements clients ou de paniers d\u2019achat, la d\u00e9termination du succ\u00e8s ou non d\u2019un lancement produit ou la d\u00e9tection de fraudes \u00e0 la carte bancaire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De plus, la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es est un enjeu majeur, qu\u2019il s\u2019agisse de donn\u00e9es personnelles, de num\u00e9ros de cartes de cr\u00e9dit ou encore d\u2019alertes de s\u00e9curit\u00e9 relatives \u00e0 l\u2019exploitation d\u2019un r\u00e9seau de transport d\u2019\u00e9lectricit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5 actions cl\u00e9s pour centrer votre organisation sur le client<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notre exp\u00e9rience nous montre qu\u2019une organisation devrait s\u2019int\u00e9resser aux actions suivantes pour devenir v\u00e9ritablement orient\u00e9e client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notre exp\u00e9rience nous montre qu\u2019une organisation devrait s\u2019int\u00e9resser aux actions suivantes pour devenir v\u00e9ritablement orient\u00e9e client.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Se doter d\u2019une vision et d\u2019une strat\u00e9gie num\u00e9riques qui soient communiqu\u00e9es, comprises et partag\u00e9es en affectant les responsabilit\u00e9s de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e entre le CEO\/directeur g\u00e9n\u00e9ral, le CIO, le CDO\/directeur du num\u00e9rique s\u2019il existe, le CMO\/directeur marketing et, dans certains cas, le CHRO\/DRH, notamment pour relier l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>Favoriser la prise de risques dans un contexte o\u00f9 les d\u00e9fis organisationnels \u00e0 surmonter ne peuvent \u00eatre n\u00e9glig\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment le succ\u00e8s des projets d\u00e9coulant de la transformation num\u00e9rique.<\/li>\n\n\n\n<li>Se doter d\u2019une vision compl\u00e8te de tous les usages sur les diff\u00e9rents canaux et en exploitant toute la richesse issue de l\u2019int\u00e9gration de donn\u00e9es client provenant de sources internes (gestion de la relation client, outils de gestion de campagnes en ligne, solutions Big Data et analytiques, etc.) et externes (analyses de march\u00e9 par secteur d\u2019activit\u00e9, Benchmarking, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li>Ne pas h\u00e9siter \u00e0 faire appel \u00e0 des comp\u00e9tences externes : des intervenants externes peuvent aider les entreprises \u00e0 combler les lacunes et \u00e0 optimiser la conduite du changement. Les organisations capables de ma\u00eetriser, sans aucune contribution externe, leur transformation num\u00e9rique de mani\u00e8re optimale et dans les d\u00e9lais prescrits sont rares.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il faut placer le client au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de l\u2019entreprise<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La transformation num\u00e9rique a pour ambition d\u2019offrir une nouvelle exp\u00e9rience au client : il est donc imp\u00e9ratif de mettre le client au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de l\u2019entreprise. Cet objectif, au caract\u00e8re strat\u00e9gique de plus en plus affirm\u00e9, se r\u00e9v\u00e8le plus facile \u00e0 \u00e9noncer qu\u2019\u00e0 mettre en \u0153uvre. Mais l\u2019exp\u00e9rience client ne prend tout son sens que si elle est accompagn\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9. Comment miser sur le num\u00e9rique pour mieux satisfaire le client si l\u2019entreprise n\u2019investit pas autant dans la capacit\u00e9 de ses employ\u00e9s \u00e0 livrer et supporter ce service num\u00e9rique ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour discuter des possibilit\u00e9s offertes par la transformation num\u00e9rique dans votre entreprise, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 communiquer avec Cofomo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le r\u00f4le de la transformation num\u00e9rique dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client est d\u00e9crit dans une foule d\u2019\u00e9tudes et d\u2019articles. Mais qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ? En quoi la transformation num\u00e9rique d\u2019une entreprise l\u2019aide-t-elle \u00e0 l\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de ses clients ? J\u2019aimerais rappeler que, en d\u00e9pit des points de vue sur la transformation num\u00e9rique, tant\u00f4t centr\u00e9s [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3354,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[80],"tags":[],"expertise":[37],"topics":[],"class_list":["post-2515","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-perspectives","expertise-strategie"],"featured_image_src":"https:\/\/old.cofomo.com\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experience_client_accrue_petit.webp","author_info":{"display_name":"admin9887","author_link":"https:\/\/old.cofomo.com\/fr\/author\/admin9887\/"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.6 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;exp\u00e9rience client, pilier incontournable de la transformation num\u00e9rique - | Partenaire de 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